Viaggi: truffe e tutela del consumatore

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Sai quali diritti hai come turista? Vuoi consigli su come tutelarti prima di partire o cosa fare se hai avuto un problema in viaggio? In questa scheda troverai informazioni su come far valere i tuoi diritti quando sei in viaggio: ti spiegheremo quali tutele sono previste dalle leggi italiane ed europee e a chi rivolgerti se pensi che i tuoi diritti non siano stati rispettati.

Persona al pc con una carta di credito in mano

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Viaggi: truffe e tutela del consumatore

Prima di partire per un viaggio è consigliabile raccogliere informazioni sul luogo di destinazione, sulle formalità necessarie (documenti richiesti, assistenza sanitaria, moneta utilizzata) e sui propri diritti, come turisti e viaggiatori.

Conoscere i tuoi diritti è molto importante perché, se la vacanza è condizionata, o rovinata, da qualcosa di non previsto, potrai chiedere un rimborso rivolgendoti a enti e servizi impegnati nella tutela dei consumatori.

I diritti del turista

Sul web trovi molti siti, documenti e guide informative sui diritti dei turisti.

Diritti del turista sui pacchetti turistici ‘tutto compreso’ e sulle strutture ricettive

  • Sul portale Italia.it, il sito istituzionale del turismo in Italia, patrocinato dal Governo, trovi sotto la voce di menù ‘Info’ la sezione sui Diritti del Turista con le principali informazioni sulle tutele che spettano a chi è in viaggio o in vacanza e riassume gli elementi essenziali delle normative. Fornisce le informazioni di carattere preliminare, più importanti per il viaggiatore nella fase dell’organizzazione del viaggio, si focalizza poi su specifici aspetti di fruizione dei servizi turistici. Trovi informazioni su strutture ricettive, pacchetti turistici, mobilità con vari mezzi di trasporto (aereo, ferroviario, marittimo, su gomma), turismo culturale, turismo accessibile.
    Leggi anche l’articolo sui Diritti del turista nel codice del turismo del sito Professionisti.it per saperne di più sulle novità introdotte con il Codice del Turismo (D.lgs N. 79 del 23/05/2011)
  • Le associazioni Adiconsum (Associazione Difesa Consumatore e Ambiente), Movimento Consumatori e Federconsumatori mettono a disposizione un opuscolo informativo Vademecum del turista consapevole che illustra le principali normative riguardo ai pacchetti ‘tutto compreso’, da quelle relative alle strutture in cui alloggiare (alberghi, agriturismi, affittacamere, etc.), ai trasporti e alle attività del tempo libero
  • Sul sito del Centro consumatori è presente un’area informativa Viaggi & tempo libero che spiega cos’è un fondo di garanzia e come si richiede, quali assicurazioni puoi fare prima di partire e come affrontare un viaggio last minute (per approfondire il tema vai a Last minute: parto all’ultimo)
  • Diritti dei passeggeri, in aereo, treno, autobus o nave.

Il portale La tua Europa, sito dell’Unione Europea che aiuta a comprendere i diritti di cittadini e imprese in ognuno dei Paesi membri, ha una sezione denominata Viaggiare dove mette a disposizione materiale informativo utile per organizzarsi. All’interno della sezione trovi approfondimenti riguardo ai documenti necessari per viaggiare, a cosa puoi portare con te in caso di un viaggio in aereo, alle tariffe telefoniche all’estero e alla sicurezza durante il viaggio (per approfondire queste tematiche leggi la scheda Documenti e consigli di viaggio).
Dalla stessa sezione è possibile accedere a materiale informativo su Viaggi tutto compreso e multiproprietà.
Il portale dell’Unione Europa si concentra, inoltre sui Diritti dei passeggeri in caso di:

Trovi anche indicazioni sui diritti e rimborsi per Viaggiatori a mobilità ridotta (per approfondire leggi la scheda Turismo e disabilità).

Le informazioni presenti sul portale sono disponibili anche in forma di app, per averle sempre con te: scarica l’applicazione ‘I tuoi diritti di passeggero’ sul tuo smartphone o tablet: puoi scegliere il tipo di trasporto utilizzato (aereo, ferrovia, nave, autobus) e poi  il tipo di problema riscontrato. Le informazioni sono presentate nel formato domanda/risposta, ti consentono di identificare il problema facilmente e ottenere una spiegazione chiara dei tuoi diritti e delle opzioni disponibili. Trovi i link alle diverse versioni dell’app al fondo della pagina Diritti dei passeggeri.

Come far valere i propri diritti

Se pensi che i tuoi diritti siano stati violati puoi attivarti per farti rimborsare la somma pagata o, almeno, una parte. Le violazioni rimborsabili possono essere:

  • Violazioni di tipo amministrativo, se riscontri uno dei seguenti problemi con la struttura turistico- ricettiva (alberghi, campeggi, villaggi turistici, case per ferie, ostelli per la gioventù, rifugi, agriturismi, affittacamere, case per vacanze) dove alloggi:
    • Pensi che non ci sia un’adeguata corrispondenza tra la classificazione e i servizi offerti. Le strutture ricettive sono classificate con il sistema a stelle, per approfondire vai alla sezione dedicata alle Strutture Ricettive e al Diritto all’ospitalità sul sito Italia.it
    • Ti sono stati richiesti prezzi diversi da quelli esposti
    • Mancano autorizzazioni o licenze
    • Pensi che ci sia stata una violazione delle norme igienico-sanitarie
    • Si sono rifiutati di darti lo scontrino fiscale o la fattura.

Se si verifica una di queste situazioni, rivolgiti alla Polizia Municipale del luogo o a un’altra Autorità di Pubblica Sicurezza (in Italia, puoi rivolgerti a Carabinieri, Polizia di Stato o Guardia di Finanza), anche chiedendo supporto alle Associazioni dei consumatori (vai a Dove trovo info vicino a casa?)

  • Violazioni di carattere penale, se sei stato vittima di un furto o una truffa. In questo caso fai denuncia alle autorità di Pubblica Sicurezza. Il verbale della denuncia dovrà essere allegato alla richiesta di risarcimento del danno. Per approfondire leggi la scheda Furto, o perdita, di documenti e di dispositivi elettronici
  • Disservizi (irregolare funzionamento di qualche servizio). In caso di problemi nel corso di un viaggio, o di un soggiorno, contatta chi fornisce il servizio per avere spiegazioni adeguate al riguardo: di solito ci sono sportelli o numeri di telefono dedicati all’assistenza clienti.

Se non sei soddisfatto della risposta ricevuta chiedi supporto per la tutela dei tuoi diritti alle Associazioni dei consumatori (trovi quelli in Piemonte in Dove trovo info vicino a casa?).

Ricorda che è importante raccogliere e conservare tutta la documentazione e le testimonianze (fotografie, dichiarazioni sottoscritte da altri turisti, fatture di spese sostenute, etc.) dirette a confermare la veridicità del tuo reclamo.

Se il disservizio riguarda più persone, si può agire con un reclamo collettivo.

Sul portale Italia.it, nella sezione riguardante i Diritti del Turista trovi approfondimenti riguardo a cosa può fare il turista in caso di violazione dei diritti, come attivare reclami e dove trovare assistenza e consulenza. C’è una sezione su Come far valere i propri diritti, con informazioni su come farsi valere in base al tipo di problema riscontrato.

Per informazioni su come attivare un reclamo con l'operatore turistico, rivolgiti a enti e servizi che si occupano di tutelare i diritti dei consumatori:

  • Servizio Europe Direct offre un servizio centrale d'informazione disponibile al telefono (al numero 00800 67891011) o via mail, tramite il modulo disponibile. Esistono servizi locali in tutti i Paesi dell'UE, che forniscono informazioni personalizzate da qualsiasi luogo nell’UE
  • CNCU - Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti, con sede presso il Ministero per lo Sviluppo Economico, è l'organo che rappresenta le associazioni dei consumatori e degli utenti riconosciute a livello nazionale
  • L'Autorità garante della concorrenza e del mercato (nota anche come AGCM o Antitrust) tutela i consumatori dalla pubblicità ingannevole (che “inganna” il consumatore, facendo credere cose sbagliate) e vigila sul rispetto delle condizioni di applicazione per la pubblicità comparativa (che paragona due prodotti o servizi, consentita solo sotto determinate condizioni). Il singolo cittadino può segnalare all'AGCM presunti casi di pratiche commerciali scorrette, utilizzando il servizio Segnala online che richiede la registrazione o chiamando il numero verde 800 166 661
  • La Commissione di Garanzia dell'attuazione della legge sullo sciopero vigila sul rispetto dei servizi pubblici essenziali in caso di sciopero, come per esempio scioperi dei treni, dei bus etc. Il sito internet fornisce un calendario con gli scioperi programmati (li trovi cliccando su Quadro degli scioperi a carattere nazionale)
  • Le Camere di Commercio, sono enti pubblici nate con lo scopo di tutelare gli interessi delle imprese commerciali e dei consumatori (per approfondimenti sulle attività che svolgono e i servizi offerti leggi Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura)
  • Polizia di Stato mette a disposizione sul sito consigli e guide per chi viaggia
  • Carabinieri presenta, sul portale istituzionale, una sezione dedicata ai consigli per i turisti
  • Associazioni di consumatori che tutelano gli interessi dei turisti, offrono servizi di consulenza e assistenza (anche legale) per le richieste di risarcimento e reclami (trovi i riferimenti utili in Dove trovo info vicino a casa?).

Cosa dicono le leggi?

ha come obiettivo quello di stimolare lo sviluppo del settore turistico e dare maggiore tutela a consumatori e operatori del settore.

stabilisce i diritti fondamentali degli utenti delle ferrovie dell’Unione Europea e impone una serie di obblighi alle società ferroviarie in materia di responsabilità verso i loro clienti.

istituisce regole comuni in materia di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

Dove trovo info sul web?

è la sezione del sito dell’Unione Europea nato per aiutare a comprendere i diritti in ognuno dei Paesi membri, presenta le informazioni su cosa fare in caso di problemi e disguidi durante un viaggio. Le informazioni sono presenti anche in forma di app per smartphone, in modo da averle sempre con te.

è il portale dell’Agenzia Nazionale del Turismo (ENIT). Sotto la voce del menù principale ’Info‘ trovi la sezione dedicata ai Diritti del Turista.

è il portale istituzionale della Regione Piemonte, dalla homepage puoi accedere alle ’Aree tematiche‘, tra le quali trovi anche Tutela del consumatore. In quest’area c’è materiale riguardo ai diritti del consumatore, come le Associazioni di tutela e le Normative.

è un’associazione di cittadini e consumatori iscritta nell'Elenco delle associazioni rappresentative a livello nazionale e legittimata ad agire per la tutela collettiva di consumatori e utenti. Sotto Turismo e trasporti è possibile trovare articoli con consigli, notizie, domande frequenti, moduli e video sul tema.

è il sito dell'organismo di tutela dei turisti, un’associazione senza scopo di lucro. Telefono Blu ha assunto anche la denominazione di SOS Consumatori (oltre alle tradizionali SOS Turista e SOS Utente): può aiutarti a ottenere un risarcimento danni.

è il sito di un'associazione di consumatori che si occupa di tutelare e informare le persone contro truffe e raggiri. Sotto Sos online è possibile accedere alla sezione ’Viaggi, vacanze e tempo libero‘. Nel sito trovi informazioni sotto forma di ’scheda pratica‘ (in cui è descritta la normativa in merito), ’osservatorio legale‘ (con gli esiti di sentenze riguardo al tema) e ’modulo‘ (con l’indicazione di come presentare una specifica domanda o richiesta di rimborso).

Dove trovo info vicino a casa?

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Riassunto

  • Prima di partire per un viaggio o una vacanza è sempre consigliabile raccogliere tutte le informazioni sui diritti che ti spettano, sia durante il viaggio su mezzi pubblici sia durante il soggiorno
  • Se pensi che i tuoi diritti siano stati violati avvia le pratiche di richiesta di rimborso per recuperare l'intera somma spesa o una parte
  • Per informazioni su come attivare un reclamo con l'operatore turistico, rivolgiti a enti e servizi che si occupano di tutelare i diritti dei consumatori.
Ultima modifica: 28/09/2017

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Data di inserimento: 13/06/2016

Guida di Federconsumatori, Adiconsum e Movimento consumatori che informa sui diritti dei turisti e dei viaggiatori. A cosa fare attenzione e come agire per ottenere risarcimenti in caso di problemi durante le vacanze.

Data di inserimento: 13/06/2016

Un opuscolo a cura del Centro Europeo Consumatori che informa sui diritti dei viaggiatori e su come proteggersi in caso di problemi.

Data di inserimento: 13/06/2016

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